携程带动了中国在线旅游行业十年的发展，其一家独大的行业地位也保持了十年。曾经，携程的毛利率一度高达85%，净利润达到40%；但2012年第一季度，携程毛利率下降至75%，净利率也跌入20%以下；而且营收同比增长率只有19%。是什么原因导致连续高增长、高利润的携程增速下滑、利润率下降？主要是因为携程之前赖以生存的中国在线旅游环境发生了根本性变化。
2、采用大家熟悉的电话解决用户信任和互联网普及率的问题；此举还让没有互联网或在旅途中的用户通过打电话安排好自己的行程
4、招聘收入相对较低的员工服务于能够坐飞机、住高星级酒店的高收入人群
3、度假旅游业务
携程要建立很大的优势也并非易事。
携程的营收增速和毛利率同时在下降，运营费用却在增加；增加最明显的是研发费用。此外，携程呼叫中心大量员工的人力成本上升也在侵蚀利润率。2012年Q1，在推出酒店预订返券、推广鸿鹄逸游等因素影响下，携程运营利润率下降至19.4%；管理层在财报后电话回忆中表示，下个季度的运营利润率也只有17%-18%，难以再回到之前的30%以上的水平。
回顾十年前携程所在环境及其优势，我们现在需要重新认识携程的几个问题：
1、呼叫中心：首先要明确一点：能够记住携程的预订电话，并打电话预订的绝对是携程最忠实的自有用户。十年前携程就是依靠这个方式与用户建立信任、并在电话预订的流程上做好服务赢得市场的；现在这些客户也依然是他最优质的一群客户。
不过携程这个优势现在出现了两个问题：一方面是越来越多的人通过网络预订，携程在电话预订流程上的服务优势无从体现，网站处理预订过程的产异化不明显（用户更在意的是酒店或机票供应商的服务）；另一方面是中国人力成本上升的大环境下，携程呼叫中心的人员成本迅速增加，从而导致利润下降。
2、携程产品的价格：在携程预订的酒店、机票、度假旅游产品价格都不是最低的。早些年携程的价格或许还有些优势，但现在携程的价格基本就是个标准价了。比如你到酒店前台去问，如果高于携程的价格你就直接打个电话预订就可以获得“携程价”；通过销售或团购等渠道则可以获得更低的价格。机票预订方面，去哪儿、酷讯、淘宝等平台搜低价票已经是大家的共识。度假产品方面，途牛、驴妈妈和传统旅行社等提供的价格绝对可以和携程竞争。所以，现在携程标榜自己的也不是低价，而是优质的服务。
但也正是携程的产品优势不是低价，所以他在抓住现在增长最快的休闲旅游客人方面一直没有大的突破；休闲旅客占比依然只有20-30%左右。而携程的服务优势在预订环节变得又越来越不重要，因为旅客在意的服务是酒店、航空公司和地接社等供应商提供的直接服务。现在携程开始深入线下做高端旅游服务，也许就是希望利用和强化自己在服务方面的优势。
3、携程从领导者变成了行业公敌意味着什么？在一次没有携程在场的行业会议上，有人开玩笑说：“除了携程意外，我们在座的都是合作伙伴！”去哪儿、艺龙与携程之间的口舌之争也屡见不鲜。后来者是否应该通过行业龙头增加自己的曝光度我们无法去评判，但作为领导者的携程只是疲于应对这些攻击，而不是引领行业走向新的高度似乎已经表明他在走下坡路。对比美国在线旅游企业之间的有序合作，携程与行业的合作迟迟没有到来；只在最近宣布了与酷讯之间的合作。而艺龙在开放酒店库存方面已经走在了携程前面。
未来？……
十年前，携程依靠呼叫中心成就了自己在在线旅游领域的绝对优势；但现在呼叫中心反而成为携程维持利润率的一个负担。在互联网环境下，携程在引导其客户线上预订方面不算理想；在即将到来的移动互联网领域，携程也谈不上有多大优势。机票、酒店预订变成了红海，准备加大发展的度假旅游业务又需要更大的人力和资源投入；且难以简单规模化复制。所以，携程高利润、高增长消失也是必然。
重金押宝高端旅游的携程的产品逻辑已经不再是只有酒店业务时简单的连接供需两方，做个中间商；而是要打造一个“一站式旅游服务商”，深入到了采购和服务等环节。投入和风险都有所加大。携程能否获得他所期待的500亿元的营收我们还不得而知；但可以肯定的是随着他在这块业务的投入和中国人工成本的上涨趋势，总体运营成本将继续提高。目前，世界上还没有通过度假旅游这块业务发展起来的大型上市企业；因为这个行业本身就是及其个性化，高度分散的一个行业。携程能否在中国创造一个奇迹呢？
中国在线旅游的大环境变化了，携程自身也有了很大改变。所以，我们对他的估值模型也应该有所调整。现在携程股价已经从2011年时的50美元的高点下跌至目前的20美元下方，市盈率仅为17倍。这是携程在目前环境下的合理估值吗？
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